重構百貨平臺價值(零售技術獎項候選案例二:天虹商場股份有限公司) 作者:   文章來源:   2019-08-17 04:47:42

天虹商場股份有限公司(股票簡稱:天虹,代碼:002419, 以下簡稱“天虹”)成立于1984年,是中國百貨商場門店數量最多的零售企業。經過多年的數字化革新,天虹成為中國領先的線上線下融合的數字化零售商,截至2018年底,天虹整體會員人數達1800萬;天虹數字化會員人數達1644萬,其中天虹APP會員人數達840萬,微信粉絲645萬,微信小程序會員159萬。門店的天虹活躍會員數字化比例超過80%,90%的前端業務實現數字化。

?2018年天虹實現營業收入191.38億元,同比增長3.25%;實現利潤總額11.69億元,同比增長25.51%。

天虹積極運用互聯網、物聯網新技術,自建180余人的技術研發隊伍,“手機快速買單”、“價簽掃碼”、“人臉支付”技術在大型商超落地、“百貨專柜數字化”、“超級導購”等多項產品技術達到國內首創乃至世界領先水平。

新技術的運用和全面數字化轉型為天虹帶了新客群、新商圈和新業務機會,僅數字化優惠營銷系統一項2018年為天虹帶來43.2億的引流銷售。

隨著數字化革命的不斷深入,天虹正逐漸從傳統零售向零售智慧技術服務轉型升級。當然,天虹的數字化轉型還在路上,但我們堅信在黨和國家指導下、在各級政府和行業協會的支持下,天虹的發展之路會越走越寬、越走越好。

天虹以簡單、直接、高效、智能的新工作方式,通過重構百貨人(導購+顧客)、貨(通過單品數字化實現人貨匹配)、場(體驗+服務),實現百貨業的數字化轉型升級。

具體來說,從私域流量、銷售增量、智慧運營、鏈接生態四個維度出發,在給顧客提供更溫情的交互服務和更個性化的消費體驗的同時,實現百貨上下游高效鏈接,重構百貨平臺價值。

一、賦能品牌建立并豐富私域流量

企業微信連接微信是此前就已開放的能力。天虹進一步提升其商業價值。通過天虹企業微信平臺,品牌商跨越線上線下邊界,實現組織化的全域精準營銷和在線數字化,與顧客及目標顧客親密接觸。品牌導購用企業微信加顧客微信,顧客可同時成為天虹的會員和品牌的會員。實現1+1大于2的結果。

 1 基于現有流量系統化運營

基于企業微信和微信,品牌可以通過1個統一的后臺系統,打通CRM和數據庫,直接作用于顧客,1人即可控制所有的前端導購,可以看到導購和顧客的活躍度、運營效果等,讓門店運營變得可視、可評估、可測量。

 2 會員數據繼承不流失

過往導購使用個人微信加顧客微信,由于顧客信息在員工個人手機里沒有進入品牌的SCRM體系,導購離職數據即流失的現象現在有了根本性的改變。把會員數據從賬戶記錄變成可運營的資產。

導購離職關系轉移給新導購

 3 天虹助力品牌擴大私域流量

數據全面共享,實現線上引流、跨柜臺引流和精準引流。如通過“逛天虹”、“搜品牌”,天虹多渠道、多觸點矩陣將1800萬數字化會員精準引流給品牌。同時,定向發布商品及優惠信息,提供線上咨詢,借助微信支付基于天虹門店LBS的3-5公里的顧客發放優惠券,多方觸達目標用戶,鎖定顧客到店。

利用購物場景與停車場景的聯動,基于天虹APP及微信渠道可第一時間為大客戶開車到場針對性地推送品牌優惠及活動,將商場場內流量分發角色作用發揮到最大。顧客離場時,通過微信無感停車能力,車輛離場自動扣費,還能再次領取到場內購物的二次消費券,有效拉動復購率。

 

此外還有二次引流、面對面拉客等,通過天虹自有數字化會員數據與微信支付智慧推薦數據相結合,提高營銷優惠的精準度和轉化率。

二、多種模式實現銷售增量

 1 與實體深度打通微信小程序商城

通過這一小程序商城,品牌可輕松展示更多商品,信息、庫存、銷售與線下打通,線上線下商品同款同價同步更新,解決線下店鋪斷色缺碼、庫存積壓的問題。更可以實現跨店、跨商圈、跨城市的銷售。讓品牌店鋪突破時間空間限制,顧客能夠足不出戶購買專柜同款。線上線下的交易都歸屬導購,導購利益打通,極大鼓勵了導購和顧客建立關系。

小程序商城及導購分享示意

 2 社交營銷平臺為品牌帶來增量銷售

很多品牌關注的小程序拼團業務在百貨場景也同樣適用,百貨拼團不僅可以輕松實現會員拉新,和企業微信群運營配合,還可以將顧客引流到店,為店鋪創造增量。目前已在天虹超市成熟運營的拼團業務,為超市帶來了86%的連帶消費,客單價比正常高出20%。這一模式目前已在部分門店試運營。

百貨拼團界面展示

 3 盤活現有資源

通過標準接口可以一鍵導入,輕松接入商品信息。天虹的企業微信導購工作臺設有多種應用,助力門店導購成為超級導購,除前面提到的小程序商城外,還有會員管理、數據管理、訂單管理等十八般武器。通過天虹X企業微信X微信,不僅可以快速發展品牌會員,更可以提供一對一專屬、親密服務,顧客離店后給顧客打標簽,全面提升導購在顧客購物全流程的影響力。

超級導購能力圖譜

三、助力品牌高效運營管理店鋪

 1 可視化線下專柜

通過在門店安裝騰訊人臉識別攝像頭+AI智能算法,督導坐在辦公室就可以進行陳列管理、導購管理、經營改進,提高督導的運營效率。對于店內的顧客情況,也可以輕松掌握,清楚地知道到店客群、顧客偏好、最終選擇,及時調整運營策略,更可實現一個人同時管理多個店鋪。

實時門店監控

 實時動態數據整合分析

活動期間的數據畫像、日常的經營數據畫像、品牌門店的數據畫像等等,這些數據以前都掌握在百貨商場手中,現在,天虹開放實時數據與品牌共創共享。

 四、天虹、騰訊及品牌生態全鏈接

百貨數字化解決方案以SAAS化的方式呈現,成本相對更低、接入更便捷、效率更高,可幫助品牌商快速實現數字化。不僅適用于天虹系統內的店鋪,同樣適用于品牌街店。

通過重構百貨平臺價值,天虹運用豐富的數字化工具和運營能力賦能品牌價值提升,并鏈接騰訊形成全新的數字化商業生態。在這一過程中,不斷升級出最適合百貨場景的數字化解決方案。

 


 

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